绿川燃气服务工作规范

为加强公司纪律建设，规范文明用语，提升公司社会形象。根据职业道德规范结合我公司实际，制定本工作规范。

一、文明服务行为要求

1.爱岗敬业、尽职尽责。对本职工作怀有高度的责任感和自豪感，在思想上、业务上对自己从严要求，努力学习业务知识，全面掌握职业技能，增加服务中的科技含量与知识含量，做到干一行、爱一行、精一行。

2.诚实守信、优质服务。提供服务坚持优质、快捷、周到。想用户所想、急用户所急，热情耐心，细致周到，不厌其烦。遇有用户投诉或发生纠纷，工作人员应以冷静、克制、忍让的态度向用户解释、道歉，并积极帮助解决问题，切忌争辩、怠慢或推脱责任。

3.仪容端庄、着装整洁。严格执行公司四个文明规定，工作人员仪容要自然和谐，端庄大方，行、站、坐体态标准。严禁做与他人聊天、玩游戏、吃零食、看杂志、接打私事电话等与工作无关事情。工作期间要统一着工装，做到干净、整洁、美观。

4.语言文明、态度温馨。服务时多说“请”、“您好”、“谢谢”、“对不起”、“请您稍等”、“欢迎再来”等礼貌用语，如需接打工作电话，应礼貌向用户道歉：“请稍后”。切实做到多以温馨的微笑、亲切的目光与用户进行沟通，努力缩短与用户之间的距离。

二、文明服务用语要求

1.当用户前来办理业务时：“您好”、“请坐”、“请问您要办理什么业务？”。

2.当用户找错部室时：“请您到××部室（窗口）办理，如果有什么问题，可以再找我咨询”。

3.当用户办理业务时：“请出示您的××证件（材料）”、“请稍侯，我很快就会帮您办理”、“请您把款清点一下”、“请签名”、“请收好您的单据”。

4.当用户填错表格时：“您的××项填写有误，请重新填一下好吗？”、“如果有不明白的地方，您尽管问”。

5.当用户手续（材料）不全时：“您的手续（材料）还缺少××项，请您准备齐全再来”。

6.当用户的业务不能即时办完时：“我们将在××时间内为您办理完毕（给您答复）”。

7.当用户办理完业务时：“很高兴为您服务”、“欢迎再来”、“请慢走”、“再见”。

8.当用户表示感谢时：“不客气”、“不用谢”、“这是我应该做的”。

9.当用户对服务感到不满意或提出意见时，应主动诚恳地道歉：“很抱歉”、“实在对不起”、“请原谅”、“请别着急”、“请多提宝贵意见”、“谢谢您的意见，我们会尽快研究改进”。

10.当用户来访咨询时：“请问您有什么事情需要帮助？”、“有什么需要请讲，我们会尽量帮您 ”、“请您理解，我们是按照政策办理的”。

三、接打电话用语要求

1.拿起听筒接电话时说：“您好，绿川燃气+部门名称”、“请问”、“您请讲”。

2.来电话找人时：“请问您找哪一位？”、“请稍侯”、“对不起，××不在，有什么事需要转告吗？”。

3.来电话咨询问题时：“请问您要咨询什么问题？”、“请您慢慢讲，不要着急”、“对不起，我没听清楚，请您重复一遍，好吗？”、“对不起，您咨询的问题由××科（窗口）室负责，请打电话×××”。

4.对方打错电话时：“您打错了，这里是绿川燃气××单位”、“再见”。

5.向外打电话时：“您好，请问是××单位吗？”、“请找一下××先生（女士），谢谢。”

四、文明服务用语38句

1、您好；2、请坐； 3、请进； 4、对不起； 5、谢谢； 6、请稍等； 7、再见； 8、请用茶 ；9、请原谅； 10、请讲话；11、您慢走，欢迎再来；12、欢迎光临指导；13、给您添麻烦了；14、对不起，工作场所请不要吸烟；15、对不起，让您久等了；16.对不起，让您久等了。17.对不起，今天人多，没能及时接待您，请谅解。18、请别着急，听我解释好么； 19、请按时交纳燃气费，谢谢您的合作；  20、您好，找我有事吗？  21、请您自觉爱护供气设施； 22、您好，有什么是需要我帮忙吗？ 23、不客气，请您多提宝贵意见； 24、劳驾您了； 25、请问您找谁？26、请不要随地吐痰； 27、对不起，他在开会，请稍等一会；28、请稍等，我马上给您办； 29、他出差了，请过几天再来好吗？30、没关系； 31、不用客气，这是我应该做的。32.您的××项手续（资料）不全，请您准备齐后，下次来时我再为您办理。33.刚才是误会，请您谅解。 34.我可以将您的意见向领导反映，进一步改进我们的工作。35.对不起，是我工作马虎，今后一定改正。36.您提的意见很好，我们一定采纳，改进今后的工作。37.请原谅，耽误您的时间了，谢谢！38.没关系，这是我们应该做的。

五、文明服务忌语38句：

1、讨厌 ； 2、活该； 3、胡说；  4、真烦人；  5、干啥；6、没长眼； 7、你有病；8、不知道；9、你没看见我正忙着吗？ 10、他没空见你； 11、干吗，你烦不烦；   12、走开，少罗嗦； 13、不知道，你去问别人吧；14、你不懂，少管闲事；15、下班了，明天吧；16、外面等着吧；17、我不管，找别人吧；  18、不想活了； 19、你爱找谁找谁；20、等着吧，没时间；21、你问我，我问谁；22、不是告诉你了，怎么还不明白；23、我就这态度，你爱告告去吧；24、你少来这一套，我见得多了；25、你急什么急呀；26、我就专治你这样的；27、给你停气； 28、交不起燃气费，别用气了。29.喂！叫什么名。 30.别叫，等一下。31.少啰嗦！快点讲。32.你要办就动作快点，不办就走人33.不是告诉你了吗？怎么还问！ 34.你问我干嘛，又不是我管的。 35.我就这态度！怎么样？36.有意见你找领导。37.你找谁都没用。38.有能耐你告去，随便告到哪儿都不怕！

服务客户“十要十不准”

一要仪表整洁、举止得体，不准随意闲聊；

二要精神饱满、标识醒目，不准萎靡不振；

三要热情主动、服务周到，不准冷漠待客；

四要态度和蔼、微笑服务，不准语气生硬；

五要文明用语、讲普通话，不准使用忌语；

六要履行承诺、服务标准，不准顶撞客户；

七要表述清晰、耐心解答，不准推诿扯皮；

八要按章办理、及时完结，不准无故拖延；

九要用户至上、诚信奉献，不准刁难客户；

十要遵章守纪、廉洁自律，不准吃拿卡要。

客户服务“三要”“三不”“一提醒”

三要：要面带微笑、要着装整齐、要热情服务。

三不：不喝客户水、不吃客户饭、不接受客户馈赠的财物。

一提醒：在服务过程中，发现用户用气或管道出现异常、未按时缴纳燃气费、气价调整等情况，及时提醒和告知用户，避免用户的损失。

六、各服务岗位规范

（一）、运营管理部内勤岗位规范

规范内容：

仪表端庄，礼貌待客；

接待客户，语言亲切；

认真负责，及时办理；

公正透明，高效廉洁。

基本要求：

一、仪表端庄，礼貌待客

统一着装，挂牌上岗，热情接待，做好跟踪服务。

二、接待客户，语言亲切

接待客户耐心细致，严禁将客户拒之门外，无“冷、硬、推、拖”现象；语言标准，使用日常接待用语、对外服务用语、窗口业务用语。

三、认真负责，及时办理

实行首问负责制。办理业务主动热情，认真负责，注重时效，避免工作失误。

四、公正透明，高效廉洁

公开办事程序，各相关业务窗口之间无缝连接；对待客户一视同仁，办事公正；及时对客户进行回访，反馈办理和落实情况；对客户提出的宴请和馈赠，婉言谢绝，不谋私利。

(二)、运营服务部收费岗位规范

规范内容：

统一着装，举止文明；

耐心解答，周到热情；

唱收唱付，优质服务；

催缴及时，廉洁奉公。

基本要求：

一、统一着装，举止文明

统一着装并佩戴工作牌，举止行为符合礼仪要求，严守公司岗位规范，文明服务。

二、耐心解答，周到热情

善做沟通，耐心解答，服务热情，及时跟踪回复、回访。

三、唱收唱付，优质服务

接待缴费客户，态度亲切，语言和气，唱收唱付，当面清点钱款和票据，做到钱款票据两清。 

四、催缴及时，廉洁奉公

催缴欠款，要向客户讲明原因，耐心解释。秉公办事，不徇私情，不做有损公司利益的任何事情。

（三）、运营服务部维修岗位规范

规范内容：

文明服务，客户至上；

维修及时，文明施工；

合理收费，保证质量；

基本要求：

一、文明服务，客户至上

统一着装，挂牌上岗，严格执行“六个一”便民服务措施，热情服务。

二、维修及时，文明施工

接到维修任务，及时赶到现场；维修完毕后，立即清理维修现场，并虚心征求客户意见，请客户验收签字。

三、合理收费，保证质量

遵照公司规定，对外公开维修收费项目与价格，准确核算，按标准合理收取费用；严格遵守公司各项规章制度，履行社会服务承诺，确保维修质量。

（四）、工程管理部岗位规范

规范内容：

遵守法规，恪守职德；

估算合理，预算准确；

现场查勘，严格监管；

决算无误，公开公正。

基本要求：

一、遵规守法，恪守职德

遵守有关建设工程造价的法律法规，遵守行业规范，按标准规定准确预算。恪守职业道德，不索贿受贿，廉洁从业。

二、估算合理，预算准确

熟练业务，运用适宜方法进行估算、预算，确保依据合法、过程规范、数据准确。

三、现场查勘，严格监管

控制施工质量，确保施工安全。掌握各类规范，严把材料质量观。做好建设项目管理过程分析与控制。

四、决算无误，公开公正　

项目竣工后，督促施工部门做好工程决算、竣工资料整理工作，及时、规范地组织验收。严格编制竣工决算，提高工程造价管理水平。

（五）、综合管理部内勤岗位规范

规范内容：

热情诚恳，文雅得体；

电话接访，规范礼貌；

来人接访，耐心细致；

会务接待，准备周全；

精心接待，严谨周到；

及时总结，规范完善。

基本要求：

一、热情诚恳，文雅得体　

具备礼仪接待知识和技能，熟知公司接待制度，具有较强的政治、业务素质。举止端庄，接待热情周到，落落大方。　

二、电话接访，规范礼貌

用语规范，态度亲切，按相关规定转达、请示、汇报处理各类来电，做好记录。

三、来人接访，耐心细致

接待来人，热情周到，询问细致，解释清楚，根据情况按规定做好请求、汇报、引领等工作，并做好相关记录。

四、会务接待，准备周全

对会务接待任务要及时记录、全面汇报，按领导指示做好通知下达、会场安排、人员组织等各类会务准备工作，确保会议顺利进行。

五、精心接待，严谨周到

严格接待方案和程序，服从领导指挥，严谨细致，周到完备。接待任务执行中善于沟通，分工协作、注意节俭，并严守会议保密制度。

六、及时总结，规范完善

接待任务结束后，及时做好总结。凡制定接待方案的接待任务，需做出书面总结，并报办公室负责人和公司有关领导审阅。

（六）、市场销售部岗位规范

规范内容：

仪表端庄，礼貌待客；

接待客户，语言亲切；

认真负责，及时办理；

公正透明，高效廉洁。

基本要求：

一、仪表端庄，礼貌待客

统一着装，挂牌上岗，热情接待，做好跟踪服务。

二、接待客户，语言亲切

接待客户耐心细致，严禁将客户拒之门外，无“冷、硬、推、拖”现象；语言标准，使用日常接待用语、对外服务用语、窗口业务用语。

三、认真负责，及时办理

实行首问负责制。办理业务主动热情，认真负责，注重时效，避免工作失误。

四、公正透明，高效廉洁

公开办事程序，积极协调各相关业务窗口之间无缝连接；对待客户一视同仁，办事公正；及时对客户进行回访，反馈办理和落实情况；对客户提出的宴请和馈赠，婉言谢绝，不谋私利。

七、投诉处理制度

一、目的

为维护公司形象，提高用户满意度，特制订本制度。

二、适用范围

用户对公司所提供的服务不满意并通过各种方式提出投诉的，均依照本制度办理。

三、管理内容

1.投诉定义

客户在使用燃气公司所提供的服务过程中，通过各种途径对产品或服务明确表示不满，并提出了具体投诉事项，要求公司解决和答复的，均称为投诉。

2.投诉处理原则

(1)三不放过。投诉原因没查清不放过；投诉责任人没处理不放过；没有制定实施有效整改和预防措施不放过。

(2)快速响应。对待客户投诉事件需迅速做出反应，杜绝拖延时间、推卸责任。

(3)首问负责。最先受理客户投诉的人员作首问责任人，必须无条件受理客户投诉，不得推诿。

(4)统一领导、分级负责、对口承办。各级员工必须树立正确的投诉处理理念，以主动负责的态度面对客户投诉。

(5)渠道畅通。公开投诉渠道，各级组织必须在所辖营业网点及与客户接触表单上公布本公司投诉电话，不得蓄意阻挠或妨碍客户进行投诉。

(6)实事求是、公平合理。对客户投诉的处理应以有关法律规章制度为依据，结合自身管理现状，在不损害公司利益的情况下最大限度地满足客户的正当需求，合理解决客户提出的问题，改进工作，优化服务。

四、投诉途径

1.用户拨打公司投诉电话：0533—5419361。

2.政府部门转办件。

3.他人转达反映及其他情况。

五、服务投诉处理工作程序

1.综合管理部负责投诉处理人员接到用户投诉信息后，10分钟内完成登记，做好投诉记录，（其他部门接到投诉时，应在5分钟内通知综合管理部），并在15分钟内汇报总经理（书面或电话请示）。如投诉处理人员因事休息，由综合管理部负责落实。

2.总经理阅示后转综合管理部分管经理，综合管理部分管经理视投诉内容转交到有关部门负责人（以下称承办人）承办，承办人应在15分钟内与投诉人取得联系并了解详细情况，一般件2个工作日内与投诉人约定时间面对面了解投诉人诉求并给予答复，原则上确保用户满意，特殊情况投诉人不满意的，要确保投诉人对投诉处理过程满意，并于当天告知综合管理部分管经理，由综合管理部分管经理报总经理和董事长；急件次日内与用户见面并给予用户明确答复，并执行上述标准；转办件按照办结时限要求与用户见面并给予明确答复，并执行上述标准。

3.完成上门后，承办人应将处理过程意见及结果在用户投诉处理单中记录完整，各承办人在回复结果中须同时附上投诉人对事项办理满意度的反馈信息，并注明具体承办人的姓名和联系方式以及现场照片或视频、录音。对反映问题涉及的法律法规和政策文件，要提供具体的法律法规名称及具体的法律法规条文和政策文件名称并附照片。在回复中，要写明投诉事件的调查处理过程和结果，坚决杜绝闭门造车，望文生意。回复内容要与投诉事项相一致。回复要针对投诉反映内容一一对应进行答复，对反映件内容相似但具体问题不一样的，要分别回复，不能一个模版上报。

4.承办人处理完毕，将投诉件及承办资料当天交回综合管理部，由综合管理部负责投诉处理人员做好统一回复工作。

5、对于转办的重办件，由综合管理部负责投诉处理人员联系承办人按要求时限做好回复工作。

五、用户信息反馈

1.服务投诉处理完成后当日，由综合管理部负责投诉处理人员反馈对用户的回访工作。

2.综合管理部投诉处理人员回访中发现用户不满意或处理意见确有不妥时，应15分钟内汇报承办部门分管副总和综合管理部分管经理，由综合管理部分管经理向总经理进行汇报或综合管理部负责投诉处理人员直接汇报总经理；同时由承办部门分管经理本人在一个工作日内对不满意件进行二次办理，与投诉人面谈，在投诉处理单上写明二次办理结果，并让用户对处理结果提出意见或建议，力求用户满意。

3.分管经理二次办理完毕后，将投诉反馈单当日交回综合管理部，由综合管理部负责投诉处理人员做好回复工作。

六、归档

1.综合管理部负责投诉处理人员完成服务投诉处理台账的更新工作，包括回访当天记录、回访结果、回访人、回访时间。

2.综合管理部投诉处理人员负责投诉件书面材料整理归档工作，周期为每月26日至次月25日，并于每月26日完成服务投诉总结，并报综合管理部分管经理。

七、考核办法

1.综合管理部负责投诉处理人员未及时登记转办投诉件每次扣2分。

2.承办人未按期办结且有原因的每项扣100元。

3.针对前期发生投诉问题制定整改措施未执行，导致类似问题再次发生投诉加倍考核。

八、有关说明

1.综合管理部对服务投诉全面负责，同上级相关单位建立长效机制，积极协调投诉处理。

2.综合管理部负责投诉处理人员要随时关注各项投诉的处理进度，及时督促按时回复处理，每周五分析本周投诉问题原因汇报总经理，做好内部问题的监督考核工作。

3.综合管理部分管经理负责在总经理办公会通报本周投诉处理问题，问题责任部门分管经理负责制定相应整改措施进行反馈，综合管理部分管经理在下次总经理办公会通报整改落实具体措施。

八、服务监督电话：0533-5419361 2329567

社会服务承诺制度

一、服务承诺项目：

1、管道燃气开户、设计、施工、验收、通气。

2、管道燃气用户维修、启封、封存、安检。

3、管施燃气用户查表、收费及其它服务。    

4、停气与管网抢修。

5、供气质量与价格。                       

6、投诉电话的受理。

(一）各业务服务通用标准：

1、入户查表收费、安全检查实行挂牌服务，着工作服。

2、业务接待人员使用文明用语，待客热情和气，履行承诺内容。

3、电话在振铃三声内有人接听，接听时应先致“您好”，后报“绿川燃气”。

4、入户服务标准：

(1)敲门时用力大小要适中，有门铃时应按门铃，征取用户同意后才能进门。

(2)入户后不得无故逗留，不得喝水、吸烟。

(3)举止端庄，不得随便留意用户家人或物品。

(4)工作人员使用文明用语，讲话和气，服务热情。

(二）管道燃气开户、验收、通气。

1、由我公司市场部统一对外办理管道气开户业务，服务电话：5419362、2329567。

2、用户提出开户要求时，当天上门服务进行现场勘查、确定设计方案，后续环节由服务专员全程跟踪服务，工程竣工后具备条件的当日组织验收进行通气。

(三）管道燃气用户维修、启封、封存、安检。

1、设有24小时接听的服务电话：5419362、2329567，统一办理此项业务。

2.用户供气设施泄露时，自拨打服务电话起，工作人员在30分钟内到达现场。如用户预约维修时，工作人员在约定时间前后不超过10分钟到达现场，户内支管维修完成安全通气后才能离开现场；楼内立管在不影响安全的情况下，两日内维修完毕安全通气。

3.用户提出办理封存、启封要求时，工作人员在约定时间前后不超过10分钟内到达，与用户约定时间时，一般情况下当天完成，特殊情况不得超过2日，用户主动要求延时的除外。

4.入户安全检查每年一次。安检前，执行安检公示制度，提前72小时在安检地址张贴通知。

(四）停气与管网抢修。

1.我公司保证24小时不间断供气，因施工等原因确需停气时，应提前48小时在停气区域每个单元或明显处张贴停气通知；因特殊情况造成突然停气时，我公司会在停气后4小时内张贴通知，并通知送气时间，停气时间超过12小时的，送气前应专门张贴送气通知。

2.巡查或接用户报警对管网进行抢修时，工作人员在30分钟内到达现场。

(五）管道燃气用户查表，收费及其它服务。

1.此项工作由运营服务部负责，服务电话：5419362、2329567。

2.单位交费用户我公司工作人员每月10日前将上月气费明细及发票送达。

(六）供气质量与价格。

1.所供天然气气质执行：“国标0B17820——1999”二类标准。

2.管道气价格符合物价部门要求（物价局收费公示牌）。

(七）投诉电话的受理。

1.投诉电话：5419361   投诉受理部门：综合管理部

2.用户对我公司服务不满时，可拨打投诉电活或到公司投诉，自接到投诉24小时内，工作人员上门了解情况，72小时内给予答复。